山口 健
yamaguchi@example.jp・10/1 05:20
不具合・サポート温度高
要点
管理画面にログインできない状態が続いています。発生箇所はログイン、緊急度は業務が止まっている、発生タイミングは今日から。
訪問者が書いた本文
- 本文
- 管理画面にログインできない状態が続いています。
聞き足した答え
- 発生箇所
- ログイン
- 緊急度
- 業務が止まっている
- 発生タイミング
- 今日から
- 温度（急ぎ度）
- 温度高
対応者ケア（この欄は顧客には見えません）
- 先方の強い言葉は「状況」への反応です。窓口のあなた個人への評価ではありません。
- 感情を除いた要件: 不具合・サポート: 発生箇所はログイン、緊急度は業務が止まっている、発生タイミングは今日から
- 下のドラフトは謝罪を冒頭の1回にとどめ、以降は行動と期限で組んであります。全文を書き直す必要はありません。
返信の下書き（やりとりに合わせて変わります）
次の一手危機対応・影響の受け止め・現在地・1時間以内の報告約束
山口 健 様 「ログイン」の不具合で業務が止まっているとのこと、大変申し訳ありません。 原因の切り分けは進んでおり、いま復旧作業中です。 いただいた情報も確認しました。切り分けに役立っています。 復旧でき次第すぐにご連絡します。進展がなくても1時間以内に一度、状況をご報告します。 対応はこちらで進めますので、追加のご作業は不要です。
原因が分かったら（顛末の報告の下書きに切り替える）
届いた返信・電話の内容をここに記録します（メールの自動の取り込みはまだありません）。
完了として記録（解決区分を選ぶ。メモは任意）
タイムライン（顛末まで全記録）
受信・10/1 05:20
フォームから受信（AIが3項目を聞き出し済み）
ステータス・10/1 05:25
対応中に変更（緊急度=業務停止のため最優先）
内部メモ・10/1 05:30
認証サーバーの証明書期限切れを確認。更新作業に着手
先方から・10/1 05:40
発生時のスクリーンショットを送りました。全員ログインできず困っています。